包括的な生成AIによる顧客サービス市場レポート：地域分析と成長予測2025 - 2032

“カスタマーサービスの生成AI 市場”は、コスト管理と効率向上を優先します。 さらに、報告書は市場の需要面と供給面の両方をカバーしています。 カスタマーサービスの生成AI 市場は 2025 から 9.5% に年率で成長すると予想されています2032 です。

このレポート全体は 128 ページです。

カスタマーサービスの生成AI 市場分析です

エグゼクティブサマリー：カスタマーサービスにおける生成AI市場は急成長を遂げており、顧客体験の向上と業務効率の向上が主な推進要因です。ターゲット市場は、中小企業から大企業まで多岐にわたります。主要な収益成長因子には、自動化の進展、自己サービスの需要増加、パーソナライズされたサービスの必要性があります。市場には、Salesforce、Zendesk、Google Cloud、Amazon Connectなど、顧客サービス向けの生成AIを活用する企業が多数存在します。報告書の主要な発見としては、競争が激化する中でのコラボレーションの重要性と、革新を続ける必要が強調されています。また、企業は顧客ニーズに合わせたカスタマイズされたソリューションの提供を検討することを推奨します。

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**カスタマーサービス市場における生成AIの動向**

生成AIは、カスタマーサービス市場で急成長を遂げています。導入形態は「オンプレミス」と「クラウドベース」に分類され、それぞれの特徴に応じた最適なソリューションが提供されています。

具体的なアプリケーションには、チャットボットやバーチャルアシスタントシステム、自然言語処理（NLP）システム、ア Automatedメール応答システム、インタラクティブ音声応答（IVR）システムなどがあります。これらは顧客対応を効率化し、24時間体制のサポートを実現しています。

しかし、生成AIを利用する際には規制や法的要因が重要です。個人情報保護法やデータの利用に関する規制が厳格化されているため、企業はコンプライアンスを遵守しつつ、AIソリューションを導入する必要があります。特に顧客データの取り扱いに関する透明性や倫理的な使用が求められ、これが市場の導入傾向や戦略にも影響を与えています。生成AIの発展が、より良い顧客体験をもたらすことが期待されています。

グローバル市場を支配するトップの注目企業 カスタマーサービスの生成AI

競争環境として、顧客サービス市場における生成的AIは急速に進化しています。企業は効率向上、顧客体験の向上を目指し、さまざまな技術を導入しています。

SalesforceはAIを通じて顧客データを分析し、パーソナライズされたサポートを提供しています。ZendeskはAIチャットボットを取り入れ、迅速な対応を実現しています。SprinklrはSNSに特化し、リアルタイムでの顧客インサイトを提供します。Google Cloudはマシンラーニングを活用し、自動化されたカスタマーサポートを展開しています。

GenesysはAIを用いたオムニチャネルの体験を提供し、Verintは分析ツールで顧客サービスの質を向上させています。Five9やAmazon ConnectもAI技術を用いて問い合わせ対応を効率化しています。また、TwilioはAPIを通じてカスタマーコミュニケーションを強化します。

MicrosoftやIBM Watson、Nuanceは、高度な自然言語処理を活用し、顧客との対話を自動化しています。CognigyやInMomentは企業のニーズに合わせたカスタムAIソリューションを提供し、マルチチャネルでのサービス向上を目指しています。

会社の売上に関しては、Salesforceは約310億ドル、Microsoftは約1980億ドルの売上を誇ります。これらの企業は生成的AIを活用することで、顧客サービスの向上と新たな市場機会を創出し、顧客満足度を向上させることで市場成長を促進しています。

• "Salesforce"
• "Zendesk"
• "Sprinklr"
• "Google Cloud"
• "Genesys"
• "Verint"
• "Five9"
• "Amazon Connect"
• "Forrester Wave CCaaS"
• "Twilio"
• "Microsoft"
• "Nuance"
• "Cognigy"
• "InMoment"
• "Cresta"
• "Oracle Fusion Service"
• "IBM Watson"
• "LivePerson"
• "Ada CX"
• "SAP CX"

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カスタマーサービスの生成AI セグメント分析です

カスタマーサービスの生成AI 市場、アプリケーション別:

• 「チャットボットと仮想アシスタントシステム」
• 「自然言語処理（NLP）システム」
• 「自動メール応答システム」
• 「インタラクティブな音声応答（IVR）システム」
• 「その他」

カスタマーサービスにおける生成AIの応用には、チャットボットやバーチャルアシスタント、自然言語処理(NLP)システム、自動メール応答システム、インタラクティブ音声応答(IVR)システムなどがあります。これらの技術は、顧客の問い合わせに迅速かつ正確に応答するために使用されます。特にNLPは、ユーザーの意図を理解し、適切な返答を生成する能力を持っています。現在、収益面で最も成長しているアプリケーションセグメントは、チャットボットとバーチャルアシスタントであり、企業のデジタル化が進む中でその需要が急増しています。

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カスタマーサービスの生成AI 市場、タイプ別:

• 「オンプレミス」
• 「クラウドベース」

カスタマーサービスにおける生成AIのタイプには「オンプレミス」と「クラウドベース」があります。オンプレミス型は、企業が自社のサーバーで直接運用し、データのセキュリティやプライバシーを強化します。一方、クラウドベース型は、柔軟性とスケーラビリティを提供し、コストを削減します。これらのタイプは、効率的な顧客対応を実現し、パーソナライズされたサービスを向上させることで、カスタマーサービス市場における生成AIの需要を高めます。

地域分析は次のとおりです:

North America:

• United States
• Canada

Europe:

• Germany
• France
• U.K.
• Italy
• Russia

Asia-Pacific:

• China
• Japan
• South Korea
• India
• Australia
• China Taiwan
• Indonesia
• Thailand
• Malaysia

Latin America:

• Mexico
• Brazil
• Argentina Korea
• Colombia

Middle East & Africa:

• Turkey
• Saudi
• Arabia
• UAE
• Korea

生成AIの顧客サービス市場は、北米、欧州、アジア太平洋、ラテンアメリカ、中東・アフリカの各地域で急成長しています。特に、北米は主要市場であり、アメリカ合衆国が約40％の市場シェアを占めています。欧州は、ドイツや英国が中心となり、約25％のシェアを持っています。アジア太平洋では、中国や日本が成長を牽引し、約20％のシェアがあります。ラテンアメリカや中東・アフリカはそれぞれ約5〜8％のシェアを占め、今後の成長が期待されます。

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